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對于中小企業(yè)來說，ITIL(Information Technology Infrastructure Library，信息技術基礎架構庫)也許永遠只是一個渴望而不可及的夢。在實施ITIL條件不成熟的情況下，ISO/IEC 20000也許是個很好的代替品。
ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些差距的。整體來說ITIL是10個管理流程，ISO20000／BS15000則是13個管理流程，其中新增的業(yè)務關系管理（Business Management）與供貨商管理（Supplier Management），對于ITIL來說，這些已經(jīng)同時包含在服務等級管理（Service Level Management）之中；另外ISO20000新增的服務報告（Service Reporting），事實上也涵蓋在ITIL的每個管理流程當中。
國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對ITIL和ISO20000的理解，還停留在先要做ITIL，然后才能做ISO/IEC20000。因為ITIL是最佳實踐，有一步步精準的流程來控制。只要按照ITIL的步驟做下去，就不愁流程不標準。ISO/IEC20000是一個關于IT服務管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC20000提出了服務文化，提供了滿足業(yè)務需求的服務的方法論和管理方式的優(yōu)先權。不僅如此，ISO/IEC20000還定義了一系列相互關聯(lián)的服務管理過程，識別了過程之間的關系，和這些過程關系在組織內(nèi)的應用，提供了方針目標和服務管理的控制措施。
ISO/IEC20000規(guī)定了5個關鍵的服務管理過程，服務提供過程包括服務級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理；關系過程包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口；解決過程關注需要解決和預防發(fā)生的事件和事故；控制過程包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理；發(fā)布過程包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布。
通俗的說，ISO/IEC20000追求的是效果,只控制關鍵過程。用戶如果利用ISO/IEC20000作為它的IT服務管理體系的基礎，并通過BSI認證，可以表明它的IT服務管理體系滿足了該標準的要求。
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